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소파가 말을 거는 가구 매장 – 소파닷컴

‘소파닷컴’은 이름에서 유추할 수 있듯이 온라인에서 시작한 가구점입니다. 온라인의 노른자 땅 위에 자리잡은 소파닷컴이 온라인 채널을 강화하기 위해 내놓은 묘안은 무엇일까요? 역설적이게도 온라인 채널 경쟁력을 키우기 위해 오프라인 쇼룸을 열었습니다. 물론 오프라인 쇼룸을 런칭했다고 해서 온라인 채널과 시너지가 생기는 것은 아닙니다. 소파닷컴이 오프라인 쇼품을 단순히 물건을 파는 공간이 아니라 고객의 공감을 사는 곳으로 구성했기에 가능한 일입니다. 소파닷컴 오프라인 쇼룸이 제공하는 고객 경험은 무엇이 다르길래 고객의 공감을 살 수 있는 걸까요?


런던의 소호거리에는 ‘LDN19’라는 축구용품 매장이 있습니다. 이곳은 세계 최대의 온라인 축구용품 쇼핑몰 ‘프로다이렉트사커’에서 운영하는 최초이자 유일한 오프라인 매장입니다. 오프라인 매장이지만 제품보다 체험을 팔기위해 노력합니다. LDN19의 1층은 한 브랜드의 제품만을 위한 쇼룸 역할을 합니다. 특정 브랜드에서 새로운 제품이 출시될 때마다 전체 인테리어를 그 제품의 콘셉트에 맞게 변경하기도 하고 선수와 팬을 초청하는 런칭 행사도 엽니다.

 

<<< 온라인 쇼핑몰 프로다이렉트사커에서 운영하는 오프라인 매장, LDN19의 1층 내부입니다.

 

LDN19는 1층과 지하층으로 구성되어 있는데, 두 층 사이를 연결하는 계단 공간은 공간을 연결하는 동시에 시간을 연결합니다. 1층과 지하를 연결하는 계단은 공간을 연결하는 동시에 시간을 연결합니다. 1998년 호나우두를 위해 출시된 나이키 머큐리얼 R9, 앙리가 신었던 리복 스프린트 핏 그리고 최신에 출시된 한정판 제품들을 보면 전시회에 온 것 같은 느낌을 받습니다.

 

<<< 지하로 내려가는 계단에는 유명한 선수들이 신었거나 한정판으로 출시된 축구화들이 전시되어 있습니다.

 

<<< 지하 1층에서는 다양한 축구용품 브랜드들의 제품들을 만나볼 수 있습니다.

 

지하 1층으로 내려가면 신제품 축구화들이 고객들을 반깁니다. 나이키, 아디다스 등 메이저 브랜드를 비롯해 언더아머, 미즈노, 엄브로 그리고 이탈리아 장인의 수제화까지 다양한 축구화들을 신어볼 수 있습니다. 여러 브랜드의 축구화를 만날 수 있는 공간이지만, LDN19 지하 층의 진정한 매력은 중앙에 위치한 스크린에 있습니다. 자신이 신어보고 싶은 축구화와 입어보고 싶은 유니폼을 스크린에서 선택하면, 벽면의 모니터에 각자가 고른 제품을 착용한 선수가 4K의 선명한 화질을 통해 가상으로 구현됩니다. 선택이 마음에 든다면 구매까지도 가능합니다. 소비자가 직접 착용해보지 않아도 유니폼과 축구화의 컬러매치를 확인할 수 있고, 팬심과 재미를 더하는 ‘디지털 마네킹 서비스’인 셈입니다.

 

<<< 원하는 신발과 상하의 등을 선택하면 선수가 가상으로 착용한 모습을 화면으로 확인할 수 있습니다.

 

이러한 판매 방식과 서비스를 바탕으로 LDN19는 그들의 공간을 ‘리테일 극장(Retail theatre)’으로 정의합니다. 오감을 자극하는 극장처럼 고객들에게 브랜드에 대한 경험을 다양한 방법으로 전달하고자 하는 공간이라는 의미입니다. 온라인과 디지털이 가진 속성은 물론 오프라인과 아날로그가 줄 수 있는 물성들을 모아 소비자들에게 궁극적인 리테일 경험을 제공하는 것이 LDN19 리테일 극장의 목표입니다. 이처럼 온라인과 오프라인의 결합은 피할 수 없는 운명이면서 동시에 이뤄야 하는 지향점이 되기도 합니다. 런던의 LDN19가 고객의 오감과 교감하며 온라인과 오프라인을 연결하는 축구화 매장이라면 고객의 고민에 공감하며 온라인과 오프라인을 연결하는 매장인 ‘소파닷컴(Sofa.com)’도 있습니다.

 

온라인의 노른자 땅에서 시작한 소파닷컴

 

<<< 이즐링턴에 위치한 소파닷컴 쇼룸의 1층 내부 모습입니다.

 

소파닷컴은 2006년에 영국 최초로 온라인 가구 판매 서비스를 시작했습니다. 지금이야 온라인으로 가구를 주문하는 것이 어색하지 않지만 당시만 하더라도 온라인으로 비싼 가격대의 가구, 그것도 실물을 보지 않고 몇번의 클릭만으로 구매하는 것은 소비자들에게 익숙한 경험이 아니었습니다. 소파닷컴의 창업자 ‘팻 리브스(Pat Reeves)’와 ‘로한 블랙커(Rohan Blacker)’는 낯선 경험에서 앞선 기회를 발견합니다. 고객들에게 조건없이 무료로 반품을 가능하게 해준다면 부담있는 가격이라도 부담없이 가구를 온라인으로 구매할 것으로 판단했습니다. 조건없는 100% 환불 이라는 파격적인 정책 덕분에 판매를 시작한 첫달부터 흑자로 사업을 시작합니다.

 

사업 시작 후 3년 뒤에는 런던의 핵심 지역중 하나인 첼시에 첫번째 쇼룸을 오픈합니다. 온라인 판매만으로도 수익을 낼 수 있던 소파닷컴이 고정비도 많이 들고 손도 많이 가는 오프라인 쇼룸을 런칭한 이유는 무엇일까요? 역설적으로 온라인 채널을 강화하기 위함이었습니다. 이미 창업 초기부터 오프라인에서의 경험이 온라인 구매에 영향을 미친다고 생각한 소파닷컴은 비슷한 시기에 온라인으로 가구를 판매하던 경쟁자들 대비 우위를 점하기 위해 쇼룸을 오픈합니다. 첫 쇼룸 오픈 이후 노팅햄, 이슬링턴 등 런던의 주요 지역 및 영국 각지에서 9개의 쇼룸을 운영하고, House of fraser 백화점과 제휴해 매장을 오픈하는 등 오프라인에서도 존재감을 키워갑니다.

 

소파닷컴의 전략적 포석대로 오프라인 매장과 온라인 매장이 시너지를 내며, 소파닷컴은 2018년 기준으로 약 27.6백만 파운드(400억원)의 매출을 올렸습니다. 하지만 오프라인 매장을 열었다고 해서 온라인 채널의 경쟁력이 생기고 두 채널 사이에 시너지가 생기진 않습니다. 소파닷컴이 온라인과 오프라인을 넘나들며 단순히 물건을 팔기 위한 공간이 아니라 고객의 공감을 사는 곳으로 구성했기에 가능한 일입니다.

 

#1. 점원 역할을 하는 카드

 

소파는 슈퍼에서 장을 보듯 자주 구매하는 물품이 아닙니다. 제품의 내구성이 튼튼해 수명주기가 길고 교체 빈도가 적습니다. 일반 가정용 소파의 교체주기는 평균적으로 8년에 달합니다. 제품 수명이 길더라도 가격이 저렴하다면 자주 구매할 수도 있지만 소파는 기본적인 가격대가 높은 제품이라 다시 구매하려면 마음이 복잡해집니다. 그래서 고객들은 소파를 장만할 때 신중한 판단을 합니다. 고객들의 이러한 구매 패턴을 고려해 소파닷컴은 고객들이 마음에 드는 소파를 고를 수 있게 도와주는 공간을 마련합니다.

 

<<< 소파닷컴 쇼룸의 지하 1층, 그리고 1층에 비치되어 있는 가구들입니다.

 

소파닷컴의 쇼룸에는 커피, 맥주 심지어 샴페인까지 제공하는 바가 있습니다. 고객들은 마시고 싶은 음료를 선택하고 마음에 드는 소파에 편하게 앉아 종업원으로부터 소파에 대한 설명을 듣습니다. 매장 내 에서의 고객 만족도를 높이는 효과도 있지만, 실생활에서의 고객 경험을 구현해 소파 선택의 판단을 돕는 서비스이기도 합니다. 그 뿐 아니라 매장 내에는 부모들이 가구 구경을 할 때 집중할 수 있도록 아이들을 위한 별도의 놀이 공간이 있으며 반려동물을 동반한 고객들을 위해 반려동물용 소파도 마련되어 있습니다. 소파닷컴의 쇼룸은 단순히 구매자들에게 가구을 보여주고 거래만 하는 공간이 아닙니다. 실제 사용했을 떄의 경험을 구현하고 구매자의 구성원들, 심지어 반려동물까지도 가구를 경험해볼 수 있는 공간이 되길 바라는 마음도 담겨있습니다.

 

부피가 있는 가구를 다루는 쇼룸의 특성상 매장은 상대적으로 큰 편입니다. 가장 큰 글라스고 쇼룸의 면적은 약 220평 정도이며 런던 시내에 위치한 이즐링턴 지점의 경우는 약 185평, 금융 지구에 있는 뱅크사이드의 매장도 약 170평에 달합니다. 매장의 규모가 큰 만큼 쇼핑할 때 상대적으로 여유로운 느낌이 들지만, 가구에 대한 설명이 필요하거나 종업원을 찾을 때 고객이 불편함을 느낄 수도 있습니다. 이를 모를리 없는 소파닷컴에서는 소파에 대한 상세정보를 제공하는 100여개의 ‘제품 카드(Product info card)’를 매장 곳곳에 비치하여 적극적으로 활용합니다.

 

<<< 제품 카드에는 최소한의 정보만이 담겨져 있어 여러장이 모여있어도 깔끔한 느낌을 주면서도 한눈에 볼 수 있습니다.

 

제품 카드의 앞면에는 소파에 대한 최소한의 정보를 담습니다. 소파의 이름과 사진, 그리고 소파를 설명해주는 한줄의 요약이 있어 카드를 열어보지 않아도 어떤 소파인지 파악이 가능합니다. 모든 카드가 동일한 규격 및 구성으로 이루어져 있어 제품 카드가 100여개여도 깔끔한 느낌을 주며, 고객들은 마치 홈페이지에서 스크롤하듯 제품 카드에서 소개하는 소파들을 훑어볼 수 있습니다.

 

제품 카드에서 소개하는 소파 이름도 특징적입니다. 일반 가구점에서는 가구들을 3인용 소파, 원형 소파 등으로 표현하는 반면, 소파닷컴에서는 ‘Humphrey’, ‘Lily’, ‘Audrey’ 등 주위에서 쉽게 찾아볼 수 있는 사람의 이름을 붙입니다. 소파를 인격체화하니 설명할 때도 친구에 대해 이야기하듯 자연스러운 분위기를 형성할 수 있고, 제품 카드의 ‘Hi I’m Bluebell’, ‘Hi I`m Kingsley’ 등의 문구는 소파가 직접 고객들에게 말을 거는 듯한 효과도 줍니다.

 

<<< 제품 카드의 내부에서는 소파에 대한 다양한 정보를 확인할 수 있습니다.

 

제품 카드의 안쪽은 제품의 특성을 보여주는 상단과 제품의 사이즈에 대한 정보를 제공하는 하단으로 구성되어있습니다. 상단에서는 가구의 특징 및 디자인 등 에 대한 정보와 함께 가구와 관련된 라이프스타일에 대해 설명해줍니다. 소파와 어울릴만한 공간의 구성이라던지, 소파가 어울릴만한 고객들을 넌지시 추천해주기도 합니다. 하단에서는 가구의 사이즈를 상세하게 표기합니다. 가구의 전체 크기 정보는 물론이고 각각의 파트에 따른 사이즈를 정확한 치수로 알려줍니다. 2인용, 3인용 등의 추가 옵션이 가능할 경우는 해당 옵션에 맞는 정보까지도 제공합니다. 이러한 구성 덕분에 작은 카드 하나이지만 한 명의 점원 역할을 합니다. 매장 내에서 일손이 바쁠 때 제품 카드는 점원의 공백을 채워주기도 하고, 시간이 없거나 고민이 필요해 제품 카드를 집에 가져간 고객들에게는 방문 상담원의 역할을 하기도 합니다.

 

#2. 선택을 도와주는 샘플

 

<<< 소파닷컴에서는 색상, 종류별로 약 180가지 이상의 천들을 보유하고 있습니다.

 

소파닷컴의 쇼룸에 들어서면 한 쪽 벽면을 가득 채운 천들이 눈에 들어옵니다. 디종, 아쿠아, 그레이 등 색상별로 그리고 스트라이프, 스퀘어 등 패턴별로 소파닷컴에서 보유한 천들이 디스플레이되어 있습니다. 기본적인 천들에서부터 독특한 천들까지 180여종의 천들 속에서 고객들은 자신의 취향에 맞는 소파를 찾을 수 있을 것이라는 생각이 절로 듭니다. 모든 천들은 샘플로 가져갈 수 있게 잘라져 있어 마음에 드는 천이 있다면 마음껏 가져갈 수 있습니다. 샘플 천 덕분에 소파에 적용할 무늬와 질감을 비교해볼 수도 있고 집에 가져가 다른 가구들과 어울리는지 혹은 집안 분위기에 맞은 소파가 될 수 있을지를 확인해볼 수도 있습니다.

 

여건상 매장을 직접 방문하지 못하는 고객들을 위해 소파닷컴에서는 “Fabric swatches box”이라는 온라인 서비스도 제공합니다. 실물의 천 샘플들과 제품 카드 패키지를 받아볼 수 있는 서비스입니다. 이 박스를 받아보기 위해서 우선 고객들은 6가지의 천 종류를 선택해야 합니다. 검은색, 파란색 등 색상을 기준으로 검색하여 선택할 수도 있고 트위드, 가죽 등의 질감으로 검색하여 선택하는 것도 가능합니다. 샘플 사진의 오른쪽 위의 설명 버튼을 클릭하면 천에 대한 자세한 정보도 볼 수 있습니다. 천의 색상, 특징은 기본이고 폴리에스테르, 가죽 등 천의 구성 성분과 세탁 방법까지도 확인이 가능합니다. 천을 선택한 후 마음에 드는 소파에 대한 제품 카드 8개를 체크하면 천 샘플들과 제품 카드를 원하는 곳으로 무료 배송해줍니다.

 

 

<<< 받아보고 싶은 천의 샘플을 온라인으로 선택할 수 있는 “Fabric swatches box”의 1단계 과정입니다.

 

<<< 천에 대한 자세한 설명 뿐만 아니라 구성 및 세탁 방법 등에 대한 정보도 함께 제공합니다.

 

수많은 선택지에서 길을 잃은 고객들을 위해 소파닷컴에서는 자체적으로 큐레이션한 ‘Pre-filled samples pack’ 세트도 제안합니다. ‘Our edit’, ‘Cool and contemporary’, ‘Timeless classic’ 등 소파닷컴에서 트렌드를 분석해 만든 패키지를 선택하면 천 종류도, 소파 종류도 자동으로 입력됩니다. 선택하기 어려운 고객들에게는 길잡이가 되고 유행에 민감한 고객들에게는 정보를 제공합니다.

 

<<< 맞춤 가구에 대한 소파닷컴의 철학을 매장 곳곳에서 찾아볼 수 있습니다.

 

제품 카드와 천 샘플들을 매장에서 직접 보거나 온라인으로 받아보거나, 어떤 경우이건 간에 소파닷컴에서는 4단계의 과정을 거쳐 소파를 맞춤 제작합니다. 1단계에서는 기본이 되는 소파의 모양을 결정합니다. 고객들은 취향에 따라 소파닷컴이 보유한 100여가지 형태의 소파중에서 선택할 수 있습니다. 더 큰 사이즈 혹은 형태의 변형이 필요한 고객들을 위해서 맞춤화도 가능합니다. 이후에 천, 다리, 쿠션까지 맞춤화를 하고 나면 나만의 소파가 완성이 됩니다.

 

천에 대한 감각이 남다른 만큼 철학도 남다릅니다. 소파닷컴이 다양한 종류의 천을 보유하고 있더라도 고객의 취향에 맞는 천이 없을 수 있습니다. 보통의 가게에서 가능한 천 중에서 차선책으로 선택을 하기 마련이지만 소파닷컴에서는 다른 회사가 가지고 있는 천을 이용해 소파를 제작하는 것도 가능합니다. 소파닷컴이 맞추려고 하는 것은 고객의 취향이지 마진과 단가가 아니기 때문입니다.

 

#3. 디테일을 챙기는 질문

 

취향에 맞는 소파라도 공간에 맞지 않는다면 의미가 없습니다. 어떤 소파를 구매할 것인지 만큼이나 어떻게 소파를 운반할 것인지도 고민해야 합니다. 집 밖에서는 통로와 계단의 폭, 엘레베이터의 크기를 고려해야 하고 집 안에서는 문의 크기와 거실 사이즈를 살펴봐야 합니다. 특히 런던과 같이 건물의 역사가 오래되고 규제가 까다로울 수록 운반의 난이도가 높아집니다.

 

런던에서 가장 오래된 건물은 1614년에 지어져 무려 400여년이 넘었습니다. 이와 같은 역사적 건물들을 보호하고자 건물을 구성하는 기본적인 요소는 물론이고 창문, 창틀 등 까지도 법으로 보호합니다. 생활에 지장이 있다면 헐고 새로 짓는 것이 아니라 건물의 뼈대는 유지하면서 부분적으로 유지보수를 해야합니다. 기본 뼈대는 과거의 생활양식에 맞춰졌기 때문에 지금의 가구가 들어오기에는 물리적 제약 조건이 많습니다.

 

새로 지은 집이라고 상황이 크게 다르지는 않습니다. 집까지 들어오는 통로와 계단, 엘리베이터의 크기는 넓어졌을 수 있지만 거실의 크기가 작아지고 있기 때문입니다. 런던에서 새로짓는 집들의 경우 거실이 평균 약 184제곱피트(5평) 남짓한 크기로 1970년대의 런던의 약 268제곱피트(7.5평) 대비 32%가 감소하였습니다. 운반의 난이도가 높아진 만큼 고객의 거실로 소파를 무사히 들이기 위한 소파닷컴의 노력도 돋보입니다.

 

<<< The perfect fit guide 에는 5단계의 가이드라인을 통해 고객의 거실까지 무사히 소파가 들어올 수 있게 도와줍니다.

 

소파닷컴에서는 “The perfect fit guide”라는 5단계의 가이드라인을 제공합니다. 소파를 구매하기 전 건물밖에서부터 거실까지 무사히 들어올 수 있을지를 가늠할 수 있는 가이드입니다. 소파 크기의 기입을 시작으로 계단 및 엘리베이터의 크기 등을 입력하고, 마지막 단계인 문의 넓이까지 작성하고 나면 소파 운반이 가능한지 확인할 수 있습니다. 조명, 전열 기구 등 운반시 고려해야 하는 요소들도 적게하고 이동시 가장 좁은 부분의 폭을 기입하도록 안내하는 등 소파를 옮기있는데 있어서 고려해야 하는 작은 요소들까지도 신경씁니다. The perfect fit guide 덕분에 고객은 구매를 원하는 소파가 거실까지 들어올 수 있는지 사전에 확인할 수 있는 장점이 있고, 소파닷컴은 운반시 생길 수 있는 문제를 사전에 인지하고 대처할 수 있는 이점이 생깁니다.

 

<<< 운반이 쉽게 소파를 분리하여 재조립할 수 있는 Breakdownables 소파 소개영상입니다.

 

가이드를 통해 운반 가능 여부를 확인하더라도 정작 공간이 소파를 허락하지 않으면 거실에 소파를 들여놓을 수가 없습니다. 그래서 소파닷컴은 고객의 공간이 그들의 취향을 제한하지 않도록 ‘Breakdownables’라는 가구를 개발합니다. Breakdownables는 소파닷컴에서 판매하고 있는 13종류의 인기 스타일 소파들을 분리하여 운반할 수 있게 만든 기술입니다. 디자인뿐만 아니라 모든 요소가 동일한 소파를 적게는 2부분으로, 많게는 4부분까지도 나누어 운반을 하고 집 안에서 다시 하나로 조립을 합니다. 소파를 나누니 고객의 만족은 배가 됩니다.

 

온라인의 노른자 땅에서 자라날 소파닷컴

 

소파 제품군을 대표할 수 있는 주소인 sofa.com의 도메인 가격은 얼마일까요? 2006년에 사업을 시작한 소파닷컴의 창업자들은 이 도메인을 미국의 한 회사로부터 21만 5천 파운드(약 3억 1천만원)에 사들입니다. 도메인의 주소를 바꾸면 몇 만원에도 도메인을 살 수 있지만, 창업자들은 온라인 가구 업체로서의 정체성을 살리고, 고객들의 인지도와 접근성을 높이기 위해 과감한 투자를 했습니다.

 

Sofa.com 이라는 도메인을 오프라인 영역의 부동산으로 바꾸어 생각해보면, 이 도메인은 핵심 상권의 노른자위 땅과 마찬가지 역할을 합니다. 고객들이 온라인 상에서 소파 관련해서 가장 쉽게 기억하고 떠올릴 수 있는 도메인이기 때문입니다. 목이 좋은 매장에 유입 고객이 많듯이 도메인의 접근성이 높을 수록 온라인으로 유입되는 소비자들이 더 많을 것이고, 고객들에게 도메인을 인지시키기 위한 마케팅 비용을 줄일 수 있을 거란 창업자들의 바람이 담긴 선택이기도 했습니다. 2006년 당시에는 온라인으로 소파를 구입하는 것이 낯설었기에 도메인 이름의 중요도가 더 높았습니다.

 

거액을 주고 도메인을 확보했지만, 소파닷컴이 소파만 파는 것은 아닙니다. 핵심 온라인 상권에 위치한 소파닷컴은 소파뿐 아니라 암체어, 침대 등으로 제품군을 확장했습니다. 거실과 침실에 둘 수 있는 악세서리도 판매하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 여전히 sofa.com 이라는 도메인 주소를 유지하고 오프라인 쇼품에도 당당하게 sofa.com 로고를 붙입니다. 도메인을 비싸게 사서 이름을 유지하는 것이 아니라, 정체성이 뚜렷해야 고객에게 쉽게 다가갈 수 있다는 것을 알기에 이름을 바꾸지 않는 것입니다.

 

거실 한 가운데에 위치한 소파가 공간의 중심을 잡듯, 소파닷컴에서 판매하는 소파가 제품 포트폴리오의 중심 역할을 하는 한 도메인 주소의 가치는 유효하며 경쟁이 치열해질 수록 값어치가 커집니다. 소파닷컴이 만든 소파가 주는 편안함 만큼이나 소파닷컴이라는 이름이 갖는 안락함 덕분에 소파닷컴의 미래도 폭신함을 유지할 수 있을거라 기대합니다.

 

 

우연이 끼어들 여지가 여행을 여행답게 만듭니다.”

여행의 묘미를 느꼈던 순간은 언제인가요? 계획한 일정을 숙제하듯 소화할 때가 아니라, 뜻밖의 상황을 느닷없이 마주칠 때입니다. 예정에 없었던 대화, 있는 지도 몰랐던 공간, 상상하지 못했던 제품, 경험하기 어려웠던 현상, 기대하지 않았던 디테일 등이 여행의 가치를 높여줍니다. 그래서 여행을 할 때 계획을 세우는 건 중요하지만, 우연이 끼어들 여지를 남겨둘 필요도 있습니다. <생각이 기다리는 여행>은 여행에서 우연이 끼어들 여지가 선물해 준 생각지도 못한 생각들에 대한 기록이자, 계획할 수 없었기에 더 소중한 여행의 조각입니다.

 

참고문헌

• 소파닷컴 홈페이지

• 프로다이렉트 홈페이지

• So far, so good for furnishing duo

• What is London`s oldest building?

• Talking disruption with Sofa.com founders