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특허 받은 멤버십의 위엄 – 이키나리 스테이크

<퇴사준비생의 도쿄>에서 소개한 매장들은 어떻게 되었을까요?

 

브랜드는 진화합니다. 정체성을 더 뚜렷하게 보여주기 위해서, 혹은 매출을 늘려 성장하기 위해서, 혹은 고객과의 관계를 강화하기 위해서 등 다양한 이유로 새로운 시도를 합니다.

 

<퇴사준비생의 도쿄>에서 소개한 브랜드들도 마찬가지입니다. 각자의 방식으로 브랜드를 가꾸어 나가고 있습니다. 그래서 <퇴사준비생의 도쿄>에서 소개했던 브랜드들의 진화한 모습을 공유합니다. 트래블코드 팀이 <퇴사준비생의 도쿄> 책을 출간한 이후 <퇴사준비생의 도쿄> 여행 프로그램을 20여 차례 운영하며 관찰하고 취재한 변화의 기록입니다.


손님에게 명함을 만들어주는 이자카야가 있습니다. ‘츠카다 농장’입니다. 이 이자카야에서는 고객의 재방문을 유도하기 위해 시스템화된 포인트 카드 대신에 손님의 이름이나 별명을 적은 명함을 건내줍니다. 명함이 포인트 카드 역할을 하기 때문에 고객의 방문 횟수에 따라 명함 속의 직급이 바뀝니다. 주임부터 시작해 36번 가량 매장에 방문하면 사장까지 승진을 시켜주는데, 승진할 때마다 파티도 열어주고 직급에 따른 차등화된 서비스를 제공해 자주 오는 고객들의 충성도를 높입니다. 충성 고객을 대하는 방식이 아날로그적이고 친밀도가 높다는 점에서 차별적 경쟁력을 갖습니다.

 

츠카다 농장처럼 아날로그적인 방식으로 차별화하는 것도 방법이지만, 시스템화 하기 어렵다는 단점이 있습니다. 고객이 명함을 가져 오지 않을 경우 방문 횟수를 기록하기가 불편해지는 경우가 생기거나 서비스를 직원의 재량에 맡기다 보니 지점마다 혜택이 차이가 나는 사례도 발생합니다. 그래서 대부분의 브랜드들은 포인트 카드 등을 통해 충성 고객을 시스템적으로 관리하려는 하는 것입니다. 그렇다면 충성 고객을 체계적으로 관리하면서도 포인트 카드를 차별화시킬 수 있는 방법은 없을까요? 이키나리 스테이크의 포인트 카드 시스템을 살펴보면 힌트를 얻을 수 있습니다.

 

#1. 횟수가 아니라 그램수

 

이키나리 스테이크 매장에 1년 동안 매달 한 번씩 방문하는 고객과 두 달에 한 번씩 방문하는 고객이 있다고 가정해 봅시다. 둘 중에 누가 더 매장에 도움이 되는 고객일까요? 보통의 경우라면 매달 한 번씩 방문하는 고객이 더 환영할 만한 고객입니다. 하지만 조건을 추가해보면 상황이 달라집니다. 매달 한 번씩 오는 고객은 올 때마다 150g의 스테이크를 먹고 두 달에 한 번씩 오는 고객은 올 때마다 450g의 스테이크를 먹는다면 후자의 고객이 더 중요합니다. 전자의 고객은 1년 동안 1,800g의 고기를 먹는 반면, 후자의 고객은 같은 기간 동안 2,700g의 고기를 먹으니 이키나리 스테이크 입장에서는 두 달에 한 번 오는 고객이 더 영양가 있습니다.

 

 

이키나리 스테이크의 멤버십은 고객의 이런 특성을 반영해 멤버십을 설계했습니다. 충성 고객을 판단하는 기준을 고객이 매장을 방문한 횟수가 아니라 고객이 매장에서 섭취한 고기양으로 정한 것입니다. 멤버십에 가입하고 매장에서 먹는 고기양을 늘리다보면 등급을 3번 올릴 수 있습니다. 3,000g 부터는 ‘골드’ 멤버십, 20,000g 부터는 플래티넘 멤버십, 100,000g 부터는 다이아몬드 멤버십으로 등급이 높아집니다. 여느 멤버십과 같이 등급별로 혜택의 크기가 커집니다.

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